CJM — Customer Journey Map или же карта путешествий клиента показывает путь клиента к покупке.
7 шагов к созданию карты пути клиента
- Определить цели(зачем эта карта нужна и что хотите с ее помощью достичь)
- Создать портрет клиента, кто он и что из себя представляет.(где живет, чем питается, чем увлекается, его предпочтения). Задавайте вопросы «почему», чтобы лучше узнать поведение и его мотивацию. Лучше не создавать более 2 портретов на 1 карту.
- Узнай мотивацию и «боли» клиента. Технически этот шаг может быть включен в шаг 2. Но все же выделим эти шаги в отдельный пункт. Рассмотрите клиента: что им движет, что останавливает его от достижения его целей, есть ли у него страхи. И самое главное: как ваш бренд может помочь клиенту?
- Спланируйте путь покупателя. Очень важно расписать все стадии, которые клиент проходит до совершения покупки. Из основных существует всего 3: осведомленность, рассмотрение, и принятие решения. Осведомленность: на этом этапе люди узнают с чем им придется столкнуться и какими проблемами. Рассмотрите следующие вопросы: как видим покупатель эти проблемы. Является ли эта проблема наболее приоритетной для покупателя. С какими обстоятельствами может столкнуться покупатель если не столкнется с этими проблемами. Рассмотрение: на этом шаге покупатель активно ищет информацию о решении насущного вопроса: что именно ему нужно, как именно он будет искать информацию, какие плюсы и минусы из каждого из решений которые ему доступны. Принятие решения: пользователи определились подходящей с продуктом/услугой. Кто является заинтерисованным лицом в принятии решения. Какие плюс и минусы есть у вашего продукта по сравнению с конкурентами. Критерии, по которым клиент определит подходит ли ему наша услуга или нет.
- Точки касания с клиентом. Обозначьте все каналы на которых клиент сможет ознакомиться с вами, чтобы вы смогли предоставить правильное понимание бренда и вашего продукта.
- Доверие к бренду: как вы собираетесь завоевать доверие клиента в эпоху когда клиент столкнется не раз с многими конкурентами? Это очень важный момент в создании CJM
- Исправляй. Вряд ли все получится с первого раза — продолжай процесс снова пока не доведешь CJM до идеала. Тем более что карта клиента может изменяться со временем и ваш бренд должен уметь вовремя под них подстроиться.